禮儀培訓(xùn)師是一個令人尊重的職業(yè)，首先自身的修養(yǎng)和素質(zhì)讓我們無論走到哪里，課上或者是生活，都在為大家傳播著美，甚至帶動身邊的人變得更美。禮儀培訓(xùn)師自身就是催化劑，讓周邊的事物通過我們的介入發(fā)生反應(yīng)，有時不需要我們說什么大家都可以發(fā)生自動催化，要達(dá)到這種效果，我們一定要做到會塑造并且不斷自我完善。

自高鐵開行就引進(jìn)航空試服務(wù)，高鐵的服務(wù)人員不再像曾經(jīng)的火車上乘務(wù)員只是檢票開門打掃衛(wèi)生的過程 而是本著以人為本旅客至上的原則為乘坐高鐵的旅客打造一個舒適舒心的旅程。旅客也因為選擇高鐵票的價位較好而對他所在的環(huán)境和人員的要求越來越高，所以服務(wù)人員的素質(zhì)和技能就需要不斷地提升來滿足現(xiàn)在高要求的旅客，服務(wù)并沒有完善，服務(wù)只有不斷進(jìn)步的，是讓體驗者再感受的過程達(dá)到舒服滿意。心里滿足程度越來越高，那說明服務(wù)水平在不斷進(jìn)步著，所謂的服務(wù)提升也是因為現(xiàn)有的服務(wù)已經(jīng)不能滿足旅客的需求才去做的事情。

高鐵的乘務(wù)員一般來自既有線路或者鐵路學(xué)校招人，老車的情況大家曾坐火車應(yīng)該都比較了解，可以說是沒有服務(wù)的。大家僅僅是工作而已，也就是完成規(guī)定流程，作為旅客呢似乎也從來沒有在意過老火車的服務(wù)水平，只要不給自己找麻煩就是 ok 的，因為我們上車可能是沒有是任何期待值的。我們進(jìn)入服務(wù)場所會去挑毛病的，都是因為你抱著期待去體驗，這就是大型酒店和路邊餐館類似的感知區(qū)別。

培訓(xùn)對象分為：新員工的崗前培訓(xùn)和老員工的提升復(fù)訓(xùn)。所以在每場培訓(xùn)前，我會去高鐵上了解針對的人群。

新員工的崗前都比較通用，重在認(rèn)知，意識，流程，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則等。而在職員工就需要了解服務(wù)人員的服務(wù)現(xiàn)狀，是意識差還是技巧性差，或者是職業(yè)的倦怠影響到自覺性和服務(wù)態(tài)度，做針對性的培訓(xùn)才能有效的提升，而不是把培訓(xùn)過于形式。

比如大家都了解禮儀是什么，知道規(guī)則，只是自身因為某種原因沒有做到落地。而你卻一直在講解禮儀的概念要求，禮儀的行為標(biāo)準(zhǔn)，這樣就成為了一場空洞的培訓(xùn)。學(xué)員不會認(rèn)真配合你不說，鐵路方也會覺得你做這場培訓(xùn)是沒有意義的形式培訓(xùn)。課后可能就會被忘記，所以我們同時要做的是培訓(xùn)后學(xué)員不僅記住我們，更多的是記住我們講了什么。

今天主要跟大家分享下新員工的通用禮儀課程，授課時間是一天

講授·演練·點(diǎn)評·分享·感悟·實(shí)現(xiàn)突破        

講授——針對理性論及文化性的含義及規(guī)則規(guī)范，流程等進(jìn)行講授交流。

演練——針對技巧方面，行為方面，比如崗位行為禮儀塑造的部分，以及在服務(wù)的具體操作，實(shí)際案例進(jìn)行現(xiàn)場模擬。

分享——針對我們經(jīng)歷的案例進(jìn)行分析及讓學(xué)員來分享實(shí)際工作的經(jīng)典案例，積累更多的實(shí)戰(zhàn)問題，為了在以后的工作中得心應(yīng)手的處理。

點(diǎn)評——針對學(xué)員的訓(xùn)練和模擬進(jìn)行糾正和總結(jié)，讓每位學(xué)員知道自身的優(yōu)勢和不足在哪里，可以進(jìn)一步做到針對性，整體性的全員提升。

感悟——針對課后學(xué)員調(diào)查，讓學(xué)員表達(dá)出聽完課程的收獲，掌握我的課程是否達(dá)到一定效果，學(xué)員是否吸收到培訓(xùn)的精華。

實(shí)現(xiàn)突破——針對課后的現(xiàn)場跟蹤，也是驗收培訓(xùn)效果的方式，學(xué)員是否在工作中達(dá)到實(shí)用效果，可以讓我在下一次的培訓(xùn)中調(diào)整自己的授課內(nèi)容，方向，重心等等方面。

授課內(nèi)容

第一部分：禮儀的認(rèn)知

1.禮儀是什么

對于禮儀的定義可以有很多種解釋，新員工我會告訴他們，禮儀是把我們對他人的愛和尊重，通過所有的外在方式表達(dá)出來。讓我們的旅客或者身邊的人感受到你的友好和喜歡，傳達(dá)的信息是我不討厭你，我愿意為你服務(wù)。

后來對在崗員工便引用了王老師的一句話;禮儀是和諧與美感的建立

2.崗位及個人對禮儀的需求

不僅是要完成企業(yè)的需求和旅客的需求，很重要的一點(diǎn)是自身的改變，在大家的工作和生活圈自愿去遵守秩序，而不是為了工作才學(xué)習(xí)禮儀。

3.服務(wù)禮儀的表達(dá)

禮儀提升了服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)決定著整個企業(yè)的口碑和效益。我想每一位旅客乘坐高鐵都會有對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期值，如果旅客實(shí)際感知的服務(wù)水平并沒有達(dá)到預(yù)期，那么滿意度就會下降，會被貼上某某路局服務(wù)差的標(biāo)簽。

服務(wù)分為工作性的服務(wù)和禮儀性的服務(wù)

比如我們走進(jìn)高鐵，一位服務(wù)人員從你身邊路過，你詢問座位的位置，她伸出一根手指頭只向前方告訴讓你 座位在那里··你的內(nèi)心會是什么感受(這就是工作性的服務(wù) 她完成了工作項目 就是回答了你的問題)

又如你踏進(jìn)車門，還未開口，迎客的乘務(wù)員主動告訴你;歡迎乘坐本次列車，里面請，座位號在行李架下方··我想正常人都應(yīng)該比較能夠接受第二種吧

在這里我會給學(xué)員總結(jié)出一句話，如果不能夠理解什么時候優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只要你們懂得服務(wù)在旅客開口之前

4.服務(wù)禮儀的原則

敬人的原則——與旅客談話接觸時，為對方來想想，最好讓自己覺得得體，讓對方覺得也是

很尊敬的。

自律的原則——在整個旅途服務(wù)過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表

里如一，自我要求，自我約束等

適度的原則——語言行為適度得體，掌握分寸。服務(wù)不要過火 適中就可以 這個度不是很

好把握 需要長時間的積累經(jīng)驗 簡單說就是做到不能不搭理也不能招旅客反感

不是卑躬屈膝，甚至要做到不卑不亢

真誠的原則——誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

第二部分：意識

服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)意識內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)、態(tài)度，幫助服務(wù)人員從意識上提升也是學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)。一個人的意識決定他的行為，意識是可以培養(yǎng)的，可以說是一種服務(wù)習(xí)慣，這種習(xí)慣可以在訓(xùn)練和教育中形成。

在服務(wù)禮儀的課程中意識我不會講的太多，因為意識和心態(tài)通常都是單獨(dú)做課題去講 所以這部分只會帶過一點(diǎn)。

第三部分：職業(yè)形象塑造

對于一個人的形象不是一個簡單的穿衣 外表 長相 發(fā)型 化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質(zhì)。外表與內(nèi)在的結(jié)合，在流動中給旅客他們留下的映像。

形象可以給一個人清楚的下定義~你是誰 你的生活如何

對于服務(wù)人員，代表著整個企業(yè)形象，通過你的職業(yè)形象可以表現(xiàn)出你對自己的要求和對這份職業(yè)是否尊重，也就可以表達(dá)出你是否會尊重你的服務(wù)對象。

本講內(nèi)容包括員工的儀容儀表修飾、化妝、制服的要求和技巧

在這部分的內(nèi)容我會重點(diǎn)講到第一映像和表情

很多老師分享到 55387 的原則和 7 秒的記憶，這里我就不再做這個點(diǎn)的分享，這一部分

是服務(wù)行業(yè)比較通用的。

對于第一映像我經(jīng)常會告知學(xué)員：

你沒有第二次機(jī)會來給旅客留下一份良好的第一映像，沒有什么比你還沒有來得及展示你內(nèi)在的時候就被你的形象所否定更加可惜。

作為工作人員出現(xiàn)在服務(wù)場合，你的形象和行為都會被大家默默關(guān)注，并且他們不會告訴你，只會在心里留下對你喜惡的評價，而這樣的評價會通過語言的傳遞影響你們整個企業(yè)的口碑。

在表情的部分會教到學(xué)員一度 二度 三度微笑的規(guī)則和適用場合

微笑的禁忌和微笑的訓(xùn)練

訓(xùn)練的部分可以用要咬筷子的方法練習(xí)型

用情景法 回憶法 語言引導(dǎo) 微笑傳遞等等方式練習(xí) 讓微笑變得更自然

在平時訓(xùn)練中我很少會用咬筷子的方式，這樣的形式訓(xùn)練出的微笑太職業(yè)，除非型不好看

我們需要的是發(fā)自內(nèi)心的微笑 眼笑 口笑 心笑合一 而不是太過職業(yè)化的微笑。

改編王老師的一百萬微笑法 我設(shè)計了新和諧微笑練習(xí)(高鐵叫和諧號)

效果還是不錯的 可以讓大家起身做到全身放松避免聽課時的疲憊

對于微笑無論是工作還是生活我們都不要忘記

因為微笑能讓一切事情朝好的方向發(fā)展

第四部分：崗位行為塑造

內(nèi)容包括服務(wù)人員在對旅客服務(wù)過程中的站姿、坐姿、行走、蹲姿禮儀

舉止行為是一種非文字語言，通過每一個微小的動作向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的情感。這個部分我會重點(diǎn)講到接待包括服務(wù)人員鞠躬、問候、稱呼、手勢、目光、介紹、遞送物品、握手、遞送名片等。

在行為中，一時的失禮，都有可能造成服務(wù)人員與旅客間的關(guān)系破裂。這一切往往發(fā)生在自身小小的忽視與疏漏中，整個接待過程我們要注意很多的細(xì)節(jié)問題稍不留神就會出現(xiàn)差錯，當(dāng)手勢不規(guī)范會被認(rèn)為不尊重，目光不到位會讓對方覺得是不是被瞧不起，介紹順序不對會讓領(lǐng)導(dǎo)失面子，遞送不規(guī)范甚至可能造成旅途中的水杯打翻燙傷 等等都存在這不安的隱患。所以說禮儀就是細(xì)節(jié)的藝術(shù)，有了細(xì)節(jié)就有了成功的把握。

第五部分：員工語言塑造

此講內(nèi)容包括聲音 禮貌用語 溝通與傾聽

在講話的時候語音和語調(diào)要與所表達(dá)的意思一致，得體的語言可以向旅客表達(dá)出：

我是很職業(yè)化的，是很禮貌并且說話考慮周到的。

在這里會做音調(diào) 語速 音量 節(jié)奏的訓(xùn)練 朗讀或者進(jìn)行廣播詞的播報都是比較好的方式

與旅客對話溝通的時候需要注意禮貌用語的表達(dá)，多說一個您字，一個請字，把是換成是的，把好換成好的。來有迎聲，去有送別。我們的每一天都要在爽朗的寒暄中開始。