課程收益:
1. 讓客戶服務的卓越理念能滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;
2. 通過現場訓練,掌握服務禮儀規(guī)范,并促進行為及時調整;
3. 通過演練客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的能力;
4.通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。
培訓對象:客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
培訓方式:現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評。
現場講授
案例分析
角色扮演
情景錄像
游戲互動
討論點評
第一講:讓服務理念體現在服務行為中
1.終端服務惹的禍——失去客戶的代價
2.客戶是什么?——你和企業(yè)的船 3.其實你不懂我的心——新體驗經濟時代下的客戶服務模式
4.我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)
5.服務質量管理的五大要素
第二講:讓服務禮儀打動我們的客戶
1.服務禮儀概述
2.客服人員的形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
4.客服人員的交際禮儀
第三講:修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1.認識你的客戶
2.認識服務溝通
3.傾聽的技巧(互動游戲} 區(qū)分不同表現的聽的習慣)
4.傾聽的技巧 ({現場實操} 如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通 )
5. 說話的技巧
6. 如何說服客戶——FAB法則
第四講:迎接客戶服務挑戰(zhàn)的技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的流程與技巧
5.如何拒絕客戶的期望值
6.頑固投訴的有效處理
7.客戶抱怨管理
第五講:講綜合訓練
1.一、情景模擬訓練
2.二、案例分析